上海白領(lǐng)小劉盯著手機(jī)屏幕上那張憑空多出66元“全能保障”的機(jī)票訂單，氣得直跺腳，原本圖省心的一站式預(yù)訂，最后變成了一場(chǎng)需要斗智斗勇的消費(fèi)突圍。
“都2025年了，我以為平臺(tái)會(huì)規(guī)范些，結(jié)果還是一坑接一坑，坑坑不一樣，坑坑躲不過(guò)。”小劉的吐槽道出了許多用戶的心聲-6。
她在攜程購(gòu)買機(jī)票時(shí)，被看似最低價(jià)但附有小字“全能保障”的選項(xiàng)誤導(dǎo)，最終在不知情的情況下被多收費(fèi)-6。像小劉這樣的經(jīng)歷并非孤例，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，在攜程預(yù)訂旅游產(chǎn)品時(shí)，“最低價(jià)”用大字加粗吸引眼球，而附加收費(fèi)則靠小字加注，極易引發(fā)“該服務(wù)為免費(fèi)附加服務(wù)”的誤解-6。
更有消費(fèi)者反映，在操作退票時(shí)，平臺(tái)界面無(wú)法拆分操作往返的非聯(lián)程機(jī)票，導(dǎo)致不必要的損失，而平臺(tái)在航班發(fā)生變動(dòng)后甚至未能及時(shí)通知-4。
關(guān)于攜程網(wǎng)怎么樣的問(wèn)題，首先繞不開(kāi)的是老生常談卻又屢禁不止的“大數(shù)據(jù)殺熟”。這個(gè)問(wèn)題在2025年依然頻繁被用戶提及。
一些用戶發(fā)現(xiàn)，自己在攜程上機(jī)票或酒店時(shí)，價(jià)格會(huì)隨著次數(shù)增加而悄然上漲。一位經(jīng)常出差的用戶晴姐發(fā)現(xiàn)，自己作為攜程鉑金貴賓，預(yù)訂機(jī)票的價(jià)格竟比普通會(huì)員賬號(hào)貴了近千元-7。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)對(duì)此已有明確禁令，但维权難度使得這一問(wèn)題難以根治。消費(fèi)者常常因?yàn)?/span>單次損失金額不大、维权成本過(guò)高而選擇放棄投訴-7。
平臺(tái)通過(guò)用戶的歷史消費(fèi)、支付方式等數(shù)據(jù)構(gòu)建畫(huà)像，對(duì)價(jià)格敏感度低和重度用戶實(shí)施區(qū)別定價(jià)，這已成為行業(yè)內(nèi)不公開(kāi)的秘密-7。甚至不同設(shè)備（如蘋(píng)果與安卓手機(jī)）的用戶，可能看到不同的價(jià)格-7。
當(dāng)用戶試圖避開(kāi)價(jià)格陷阱，又會(huì)遭遇捆綁銷售的迷陣。機(jī)票預(yù)訂過(guò)程中的“全能保障”只是冰山一角。
消費(fèi)者購(gòu)買火車票時(shí)同樣面臨類似問(wèn)題。有用戶發(fā)現(xiàn)，在攜程App上購(gòu)買短途火車票時(shí)，選擇列表中大字加粗的“最低價(jià)”后，實(shí)際支付價(jià)格卻高于平時(shí)在12306訂票的價(jià)格，仔細(xì)查看才發(fā)現(xiàn)其中包含了一份16元的“全能保障”-6。
這些捆綁服務(wù)往往設(shè)計(jì)得極具迷惑性。與過(guò)去“默認(rèn)勾選”但可“自行取消勾選”不同，現(xiàn)在的消費(fèi)者一旦被大字加粗的“最低價(jià)格”吸引進(jìn)入后續(xù)預(yù)訂環(huán)節(jié)，數(shù)十元的附加服務(wù)就可能無(wú)法取消勾選-6。
如果消費(fèi)者不自行點(diǎn)開(kāi)“費(fèi)用明細(xì)”查看，支付時(shí)系統(tǒng)也無(wú)顯著提示，具有很強(qiáng)的迷惑性-6。
除了這些消費(fèi)陷阱，攜程平臺(tái)上的服務(wù)質(zhì)量與監(jiān)管問(wèn)題同樣令人擔(dān)憂。2025年11月，游客甘先生就遭遇了令人不快的經(jīng)歷。
甘先生花費(fèi)4474元通過(guò)攜程平臺(tái)購(gòu)買了延吉-長(zhǎng)白山3日雙人高端定制游，因?qū)Ψ?wù)不滿意給出差評(píng)后，竟遭到密集的电话騷擾，甚至其女友也收到了威脅短信-3。
攜程給出的解決方案是“扣除商家1萬(wàn)元保證金、補(bǔ)償消費(fèi)者300元”，甘先生對(duì)此無(wú)法接受，認(rèn)為“這更像是平臺(tái)‘創(chuàng)收’”-3。
這一事件暴露了平臺(tái)在商家監(jiān)管上的薄弱環(huán)節(jié)。行程中甘先生與司機(jī)閑聊時(shí)得知，攜程對(duì)定制游訂單的扣點(diǎn)高達(dá)30%-3。平臺(tái)一邊賺取高額傭金，一邊對(duì)消費(fèi)者的合理訴求僅以小額補(bǔ)償敷衍，引發(fā)了用戶對(duì)平臺(tái)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)馁|(zhì)疑。
面對(duì)用戶的不滿與市場(chǎng)的壓力，攜程也在尋求改變。2025年初，攜程正式推出了旅游平臺(tái)3.0戰(zhàn)略，試圖從技術(shù)、業(yè)務(wù)、內(nèi)容等多維度進(jìn)行升級(jí)-2。
攜程團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)進(jìn)行了“旅游”頻道改版，將之前的混合格局拆分為跟團(tuán)游和獨(dú)立出行兩個(gè)板塊，使用戶更容易找到想要的產(chǎn)品-2。
平臺(tái)還推出了“旅游司導(dǎo)平臺(tái)”，為超過(guò)11萬(wàn)名司導(dǎo)人員提供入駐審核、培訓(xùn)認(rèn)證、履約監(jiān)控和成長(zhǎng)體系四大核心模塊，旨在提升服務(wù)質(zhì)量-2。
針對(duì)租車行業(yè)服務(wù)不規(guī)范的問(wèn)題，攜程推出了“無(wú)憂租一口價(jià)”產(chǎn)品，解決了線下推銷、保障不全面、車損界定難度大等行業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題，累計(jì)已服務(wù)用戶近6萬(wàn)人次-2。
為了解決旅游行業(yè)普遍存在的“水軍點(diǎn)評(píng)”問(wèn)題，攜程在2023年推出了“口碑榜”系統(tǒng)，試圖用“真實(shí)訂單 + 真人驗(yàn)榜”的方式重塑旅游評(píng)價(jià)體系-9。
這一系統(tǒng)要求任何景點(diǎn)、酒店或餐廳要進(jìn)入候選池，必須滿足“過(guò)去一年有真實(shí)交易記錄”的硬性條件-9。同時(shí)，由駐地業(yè)務(wù)、鉆級(jí)會(huì)員、行業(yè)專家組成的“真人驗(yàn)榜師矩陣”進(jìn)行三重交叉驗(yàn)證，打破了傳統(tǒng)榜單“一人點(diǎn)評(píng)定生死”的局限-9。
長(zhǎng)沙W酒店的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，同時(shí)躋身“豪華酒店榜”、“設(shè)計(jì)感酒店榜”、“美食酒店榜”后，該酒店上榜后兩周訂單增長(zhǎng)56%，月均曝光量提升30%-9。這一嘗試為行業(yè)評(píng)價(jià)體系的改革提供了新思路。
就在攜程努力轉(zhuǎn)型的同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也在加劇。航旅縱橫APP上出現(xiàn)的“民航官方直銷平臺(tái)” 頁(yè)面，宣稱“0差價(jià)、0捆綁、0套路，37+航空公司直銷”，給攜程的機(jī)票業(yè)務(wù)帶來(lái)了直接沖擊-1。
與攜程不同，航旅縱橫上銷售的所有機(jī)票都由各家航空公司直接發(fā)布和運(yùn)營(yíng)，屬于“源頭機(jī)票”，且不收取航司的代理費(fèi)-1。這使得消費(fèi)者在航旅縱橫購(gòu)買機(jī)票時(shí)，價(jià)格更加透明，不用擔(dān)心被捆綁銷售各種附加服務(wù)-1。
京東和抖音也向攜程的核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)起挑戰(zhàn)。京東推出京東酒店P(guān)LUS會(huì)員計(jì)劃，承諾商家最高三年0傭金，直接沖擊了攜程最赚錢(qián)的酒旅業(yè)務(wù)-1。抖音則投入億級(jí)平臺(tái)補(bǔ)貼支持酒店直播，聯(lián)合華住、凱悅等集團(tuán)推出折扣產(chǎn)品，迅速在酒店預(yù)訂市場(chǎng)占據(jù)一席之地-1。
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的租車市場(chǎng)，攜程平臺(tái)內(nèi)車輛規(guī)模小于30臺(tái)的小微商家數(shù)量占比達(dá)到了73%-2。這些中小商家通過(guò)平臺(tái)獲得了更多的生意機(jī)會(huì)，2024年攜程租車帶動(dòng)平臺(tái)商家實(shí)現(xiàn)訂單量同比增長(zhǎng)24%-2。
當(dāng)那位上海白領(lǐng)小劉最終通過(guò)反復(fù)比對(duì)、仔細(xì)閱讀每一行小字，成功避開(kāi)所有消費(fèi)陷阱完成預(yù)訂時(shí)，她長(zhǎng)舒一口氣。但她不禁思考，為什么一個(gè)以“便捷”為初衷的服務(wù)平臺(tái)，會(huì)讓用戶感到如此疲憊？
市場(chǎng)新入局者以“0捆綁、0套路”為賣點(diǎn)迅速崛起-1，傳統(tǒng)平臺(tái)若不能真正解決用戶痛點(diǎn)，僅靠技術(shù)升級(jí)和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的口號(hào)，恐怕難以挽回逐漸流失的用戶信任。
透明和尊重，或許才是解開(kāi)當(dāng)前困局的鑰匙。當(dāng)每一個(gè)價(jià)格都清晰可見(jiàn)，每一次服務(wù)都真誠(chéng)可靠，用戶自然愿意為這樣的平臺(tái)買單。
