李姐剛掛掉唯品會(huì)客服电话，心里那股無(wú)名火還沒消，一邊是客服禮貌但機(jī)械的回應(yīng)，另一邊是她手里那雙版型完全不對(duì)稱的新鞋，這已經(jīng)是本月第三次遇到售后問(wèn)題了。
和李姐有類似經(jīng)歷的人不在少數(shù)。在黑貓投訴平臺(tái)上，近幾個(gè)月關(guān)于唯品會(huì)的投訴屢見不鮮，從發(fā)貨殘次品到客服響應(yīng)慢，問(wèn)題五花八門-1。
想知道唯品會(huì)客服怎么樣，首先得知道怎么找到他們。唯品會(huì)提供了多種聯(lián)系渠道，官方客服熱線是400-6789-888，服務(wù)時(shí)間為每天9:00至24:00-10。
除了电话，用戶也可以通過(guò)唯品會(huì)APP內(nèi)的“我的”-“唯品客服”-“在線聯(lián)系客服”發(fā)起對(duì)話-10。這種在線方式支持圖文傳輸，方便上傳訂單截圖和問(wèn)題描述，而且全程留痕，對(duì)后續(xù)跟進(jìn)很有幫助。
不過(guò)在實(shí)際體驗(yàn)中，渠道暢通不意味著響應(yīng)及時(shí)。有消費(fèi)者反映，自己購(gòu)買的運(yùn)動(dòng)鞋存在明顯質(zhì)量問(wèn)題，但在線客服未能解決，人工客服48小時(shí)內(nèi)僅回復(fù)兩次电话-1。
對(duì)于追求效率的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這可能是個(gè)痛點(diǎn)。特別是當(dāng)問(wèn)題緊急時(shí)，等待客服回復(fù)的過(guò)程尤其煎熬。
了解了如何聯(lián)系客服，我們?cè)賮?lái)看看他們實(shí)際解決問(wèn)題的能力。唯品會(huì)客服怎么樣處理復(fù)雜問(wèn)題呢？根據(jù)一些用戶的反饋，情況似乎不太樂觀。
有用戶投訴，在唯品會(huì)購(gòu)買的羽絨服三天未發(fā)貨，客服电话溝通后稱沒貨了，要求用戶取消訂單-4。在溝通賠償未果后，平臺(tái)私自取消了訂單，且后續(xù)無(wú)人主動(dòng)聯(lián)系協(xié)商-4。
更讓消費(fèi)者不滿的是價(jià)格保護(hù)問(wèn)題。有消費(fèi)者表示，在唯品會(huì)購(gòu)買的商品短期內(nèi)大幅降價(jià)，找客服溝通時(shí)，客服拒絕補(bǔ)差價(jià)，甚至不嘗試申請(qǐng)任何形式的補(bǔ)償-7。
面對(duì)這些問(wèn)題，消費(fèi)者常常感到無(wú)助。不過(guò)，唯品會(huì)也推出了一些服務(wù)承諾，如免費(fèi)上門退換貨和1小時(shí)極速退款服務(wù)-2。但這些服務(wù)是否能在每個(gè)案例中得到落實(shí)，還有待觀察。
拋開這些問(wèn)題，唯品會(huì)客服怎么樣在人性化服務(wù)方面表現(xiàn)呢？其實(shí)平臺(tái)在這方面也做了一些努力。
對(duì)于超級(jí)VIP客戶，唯品會(huì)提供24小時(shí)人工客服服務(wù)，這無(wú)疑提升了高端用戶的體驗(yàn)-2。唯品會(huì)還推出了“唯品會(huì)長(zhǎng)輩版APP”，針對(duì)老年用戶調(diào)整了字體字號(hào)，兼容讀屏軟件，讓老年用戶网购更容易-2。
從客服人員的工作狀態(tài)來(lái)看，唯品會(huì)對(duì)客服代表的要求包括“善于傾聽，懂得運(yùn)用同理心等技巧化解客戶投訴情緒”-5。這表明平臺(tái)在理論上重視客服的人性化服務(wù)能力。
但理論和實(shí)踐之間的差距，恰恰是許多消費(fèi)者感受到的痛點(diǎn)。有投訴者直言，客服“態(tài)度強(qiáng)硬又非常消極處理且只發(fā)官方自動(dòng)生成的消息，越發(fā)刺激消費(fèi)者”-7。
一位投訴者在黑貓平臺(tái)寫道，自己購(gòu)買的商品短期內(nèi)對(duì)折降價(jià)，客服卻連象征性的補(bǔ)償都不愿申請(qǐng)-7。這種經(jīng)歷讓她感到作為老會(huì)員的忠誠(chéng)未被重視。
唯品會(huì)客服的工作日常也不輕松，招聘信息顯示客服代表日均需處理150-300單客戶工單-5。在這樣高強(qiáng)度的工作環(huán)境下，保持穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量是項(xiàng)挑戰(zhàn)。
平臺(tái)的長(zhǎng)輩版APP體現(xiàn)了對(duì)特殊群體的關(guān)懷-2。這些服務(wù)優(yōu)化如果能全面落實(shí)，用戶的整體體驗(yàn)將得到提升。
消費(fèi)者與客服的互動(dòng)，實(shí)際上是平臺(tái)服務(wù)理念的試金石。而服務(wù)提升的空間，往往隱藏在這些日常的接觸中。
