一位上海車(chē)主熬夜刷了半個(gè)月的小米汽車(chē)售后預(yù)約界面，最后對(duì)著手機(jī)屏幕苦笑說(shuō)，這比掛三甲醫(yī)院的專(zhuān)家號(hào)還難-1。
凌晨十二點(diǎn)，上海的小米SU7車(chē)主李女士又一次刷新了小米汽車(chē)APP的售后預(yù)約界面，近14天的時(shí)段依舊一片全灰。客服告訴她，每天零點(diǎn)會(huì)釋放新的預(yù)約位，可她連續(xù)熬了好幾個(gè)夜，愣是沒(méi)搶到-1。
這不是特例，湖北一位車(chē)主發(fā)現(xiàn)自己的愛(ài)車(chē)需要補(bǔ)漆和更換尾燈時(shí)，得到的答復(fù)是：全省只有武漢能修。算下來(lái)，往返奔波超過(guò)700公里，還得在武漢耗上至少兩天-1。
小米汽車(chē)上市后的火爆程度有目共睹，截至2025年3月，不到一年時(shí)間已交付18萬(wàn)臺(tái)-1。但與此形成刺眼對(duì)比的是，同期全國(guó)僅有33家官方服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)業(yè)-1。
平均下來(lái)，每家網(wǎng)點(diǎn)要面對(duì)超過(guò)5400臺(tái)車(chē)的服務(wù)壓力-8。這就不難理解為什么會(huì)出現(xiàn)“預(yù)約比掛名醫(yī)還難”的窘境-1。
小米不是沒(méi)有規(guī)劃，他們?cè)?jì)劃到2024年底覆蓋全國(guó)約80個(gè)城市-1，但現(xiàn)實(shí)進(jìn)度明顯滯后于目標(biāo)。一些地區(qū)的情況更嚴(yán)峻，西部和東北地區(qū)，小米的服務(wù)中心幾乎只設(shè)在省會(huì)城市-1。
如果你以為小米的售后服務(wù)挑戰(zhàn)僅限于汽車(chē)，那就想簡(jiǎn)單了。一位購(gòu)買(mǎi)了小米智能攝像機(jī)的用戶(hù)遭遇了典型的“售后踢皮球”。
他的攝像機(jī)出現(xiàn)存儲(chǔ)故障，首次返修后被告知主板有問(wèn)題并予以更換。但修回來(lái)的設(shè)備故障依舊，這時(shí)售后卻改口說(shuō)是存儲(chǔ)卡問(wèn)題，讓他找另一個(gè)部門(mén)處理-2。
更讓人困惑的是小米手環(huán)的售后政策。一位用戶(hù)的手環(huán)在過(guò)保四個(gè)月后黑屏，他希望能夠付費(fèi)維修，但小米方面明確表示“無(wú)法維修，只能付費(fèi)以換代修”-9。
這種“以換代修”成了唯一選項(xiàng)的政策，引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)其合理性的質(zhì)疑。畢竟，不是所有人都愿意為一個(gè)小故障支付接近新產(chǎn)品價(jià)格的換購(gòu)費(fèi)。
當(dāng)然，小米的售后服務(wù)并非一無(wú)是處。在數(shù)字化服務(wù)方面，他們確實(shí)做出了一些創(chuàng)新。
通過(guò)小米汽車(chē)APP，車(chē)主可以實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)咨詢(xún)、維保預(yù)約，實(shí)時(shí)查看維修進(jìn)度、服務(wù)價(jià)格與配件信息-4。這種全流程透明的數(shù)字化體驗(yàn)，比傳統(tǒng)4S店的操作模式先進(jìn)了不少。
在特殊情況下，小米的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也能展現(xiàn)出高效和專(zhuān)業(yè)。比如，一位樂(lè)山車(chē)主的前杠開(kāi)裂，成都的技师團(tuán)隊(duì)跨城上門(mén)更換，完成智能駕駛標(biāo)定后連夜將車(chē)送回，確保車(chē)主第二天能用上車(chē)-4。
在京津冀地區(qū)，小米還為手機(jī)用戶(hù)提供過(guò)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，包括因進(jìn)水導(dǎo)致的設(shè)備故障免人工費(fèi)維修等-10。這些舉措顯示小米在特定時(shí)間和區(qū)域是有能力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。
面對(duì)售后服務(wù)的挑戰(zhàn)，小米正在嘗試一種“類(lèi)直營(yíng)+數(shù)字化”的混合模式-4。他們既保留了一部分官方直接管理的服務(wù)中心，又通過(guò)招募授權(quán)合作伙伴來(lái)快速擴(kuò)大服務(wù)网络覆蓋。
但這種方式也帶來(lái)了服務(wù)質(zhì)量參差不齊的問(wèn)題。特別是“店中店”模式下，不同品牌的噴漆工藝混用可能導(dǎo)致色差、耐久性下降等問(wèn)題-4。
小米汽車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言，他們沒(méi)有服務(wù)中心的全年拓展計(jì)劃，而是“每月來(lái)計(jì)劃”-1。這種靈活調(diào)整的策略在快速變化的市場(chǎng)中或許有其合理性，但也給消費(fèi)者帶來(lái)了不確定性。
面對(duì)小米當(dāng)前的售后服務(wù)現(xiàn)狀，消費(fèi)者可以采取一些策略來(lái)更好地維護(hù)自己的權(quán)益。保留所有購(gòu)買(mǎi)憑證和維修記錄至關(guān)重要，無(wú)論是電子發(fā)票還是紙質(zhì)單據(jù)。
對(duì)于小米汽車(chē)車(chē)主，如果所在地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)稀缺，可以嘗試通過(guò)官方客服提前了解跨區(qū)域服務(wù)的可能性，有些情況下小米會(huì)提供拖車(chē)服務(wù)-1。
在送修任何小米產(chǎn)品前，務(wù)必備份個(gè)人數(shù)據(jù)。小米官方也建議用戶(hù)自行備份存儲(chǔ)卡內(nèi)容并卸下保管，避免在售后過(guò)程中造成重要文件丟失-3。
對(duì)于過(guò)保產(chǎn)品的維修，要有心理準(zhǔn)備，特別是像手環(huán)這類(lèi)產(chǎn)品，可能會(huì)面臨“以換代修”的情況-9。如果對(duì)維修政策有疑問(wèn)，不妨直接咨詢(xún)官方客服了解詳細(xì)信息。
一位湖北的小米SU7車(chē)主站在武漢服務(wù)中心門(mén)口，看著自己剛修好的愛(ài)車(chē)，表情復(fù)雜。他剛剛結(jié)束了兩天一夜的維修之旅，往返超過(guò)700公里-1。
旁邊一位剛從上海趕來(lái)的車(chē)主苦笑著說(shuō)：“搶車(chē)的時(shí)候靠手速，修車(chē)的時(shí)候靠耐心。”服務(wù)中心內(nèi)，等待維修的小米汽車(chē)排成了長(zhǎng)隊(duì)，工作人員忙得不可開(kāi)交。
小米的售后服務(wù)网络仍在擴(kuò)張中，截至2025年11月，網(wǎng)點(diǎn)已增至249家，覆蓋144個(gè)城市-4。這個(gè)速度不慢，但追趕銷(xiāo)量增長(zhǎng)的步伐仍然吃力。
