下載一部2GB電影只需要8秒，但客服电话打了8天也沒解決网络問題——這是不少大連移動(dòng)寬帶用戶的真實(shí)寫照。
“咱家這網(wǎng)速嗖嗖地，下個(gè)電影眨眼功夫！”大連開發(fā)區(qū)的一位移動(dòng)寬帶用戶這樣描述他家的网络體驗(yàn)。隨著遼寧移動(dòng)2000M寬帶的推出，理論上下載一部2GB的電影僅需8秒-2。
大連市在最近的全國百城网络質(zhì)量評測中排名第八，大連移動(dòng)也獲得了“网络質(zhì)量卓越運(yùn)營商”稱號-10。這樣的成績單看起來相當(dāng)亮眼。
遼寧移動(dòng)在技術(shù)投入上確實(shí)下了血本。去年他們率先在東北落地了雙萬兆网络，推動(dòng)全省通信基礎(chǔ)設(shè)施從“雙千兆”向“雙萬兆”時(shí)代跨越-6。
什么是雙萬兆？簡單說就是無線和有線网络的雙重升級。5G-A网络無線速率最高可升至10Gbps，時(shí)延最低能到1毫秒；F5G-A萬兆光網(wǎng)則實(shí)現(xiàn)光纖入戶速率突破萬兆-6。
對于普通用戶來說，最直觀的感受就是速度快得驚人。一位沈陽的全球通鉆石卡用戶分享：“以前下載一部10GB的電影要等十幾分鐘，現(xiàn)在10秒搞定！家里4臺(tái)設(shè)備同時(shí)播4K視頻，网络依然穩(wěn)如磐石。”-6
在大連，不少新建小區(qū)已經(jīng)能夠享受到這樣的極速网络。特別是移動(dòng)的“智慧看家”服務(wù)，通過萬兆光網(wǎng)與高清攝像頭聯(lián)動(dòng)，即便人在外地，也能通過手機(jī)無延時(shí)查看家中動(dòng)態(tài)-6。
技術(shù)先進(jìn)不代表體驗(yàn)完美。關(guān)于大連移動(dòng)寬帶怎么樣這個(gè)問題，不少用戶的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳存在差距。
有用戶反映：“辦理時(shí)說好是千兆寬帶，實(shí)際使用根本達(dá)不到，網(wǎng)速特別差。”更讓人頭疼的是，辦理時(shí)工作人員沒有明確告知使用期限，等到用戶想取消時(shí)，卻被要求支付違約金-5。
這種情況并非個(gè)例。另一位用戶投訴稱，自己在不知情的情況下被修改套餐，原有的“新愛家58資費(fèi)套餐”被取消，恢復(fù)后的套餐又與原來存在差異，導(dǎo)致添加家庭成員時(shí)每月增加10元費(fèi)用-1。
更讓人惱火的是客服處理問題的態(tài)度和效率。有用戶表示：“已經(jīng)投訴一個(gè)多月了，沒人處理，移動(dòng)一直推脫說恢復(fù)不了，投訴無門。”-1 這種情況在多家投訴平臺(tái)都能找到類似案例。
“辦理寬帶時(shí)我連筆都沒碰過，現(xiàn)在卻說我有兩年合約期！”一位大連用戶氣憤地說。這正是許多移動(dòng)寬帶用戶面臨的合約期不明確問題-5。
移動(dòng)寬帶的合約條款常常成為用戶投訴的焦點(diǎn)。有用戶發(fā)現(xiàn)，當(dāng)因网络質(zhì)量問題要求銷戶時(shí)，卻被告知需要支付高額違約金。用戶質(zhì)疑：“工作人員并沒有明確告知我，這屬于欺騙消費(fèi)者。”-8
特別值得注意的是套餐綁定問題。一位用戶因?yàn)樾^(qū)沒有雙線入戶光遷，新辦了聯(lián)通寬帶后，想取消移動(dòng)寬帶，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己綁定的“新愛家58資費(fèi)”也被取消了-1。
這種套餐間的隱形綁定，往往在辦理時(shí)沒有得到充分告知，等到用戶發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，已經(jīng)陷入了被動(dòng)局面。退訂寬帶可能意味著手機(jī)套餐也受到影響，這種“捆綁銷售”讓用戶感到無奈。
如果說网络技術(shù)是移動(dòng)寬帶的“硬實(shí)力”，那么客戶服務(wù)就是其“軟實(shí)力”。在這方面，不少用戶反映移動(dòng)存在明顯短板。
“客服非常不耐煩，敷衍了之！”一位用戶描述自己與移動(dòng)客服的溝通經(jīng)歷。當(dāng)他嘗試解決寬帶辦理問題時(shí)，客服以“查不到欠費(fèi)號碼信息”“我們沒有不辦套餐的卡”等理由拒絕幫助-4。
更令人失望的是服務(wù)連續(xù)性問題。有用戶反映：“我每天反映問題，他們不重視，不給予妥善處理，陰陽怪調(diào)地給我講話。”-9 這種服務(wù)態(tài)度與移動(dòng)宣傳的“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠、專屬客服”承諾形成鮮明對比-2。
服務(wù)流程也存在問題。多位用戶提到，他們的投訴單在沒有明確解決方案的情況下就被直接結(jié)束，需要反復(fù)提交投訴-1-5。這種處理方式不僅無法解決問題，還增加了用戶的時(shí)間成本和負(fù)面情緒。
大連移動(dòng)寬帶怎么樣，可能還取決于你住在哪個(gè)區(qū)域。雖然遼寧移動(dòng)表示要“打通城鄉(xiāng)‘?dāng)?shù)字鴻溝’”-6，但實(shí)際覆蓋情況仍有差異。
在城市核心區(qū)域，特別是新建小區(qū)，移動(dòng)寬帶的覆蓋和速度通常較好。部分高端小區(qū)甚至已經(jīng)可以體驗(yàn)2000M超級寬帶，支持128臺(tái)終端同時(shí)接入，實(shí)現(xiàn)全屋智能設(shè)備穩(wěn)定連接-2。
但在一些老舊小區(qū)或農(nóng)村地區(qū)，网络覆蓋可能就不那么理想了。有用戶提到，自己所在小區(qū)“無雙線入戶光遷”，這直接影響了寬帶安裝和网络質(zhì)量-1。
移動(dòng)正在努力改善這一狀況，通過FTTR設(shè)備實(shí)現(xiàn)從“光纖到戶”升級為“光纖到屋”，讓家中每個(gè)角落都有好信號-2。但這些新技術(shù)、新設(shè)備的覆蓋仍需要時(shí)間，城鄉(xiāng)之間的网络體驗(yàn)差異短期內(nèi)可能依然存在。
沈陽一位全球通鉆石卡用戶站在剛完成雙萬兆网络升級的家中，看著手機(jī)上秒速完成的下載進(jìn)度條。而在同一城市的另一端，一位移動(dòng)寬帶用戶正第8次撥打客服电话，他的网络已經(jīng)中斷五天，工作完全停擺-6-9。
大連移動(dòng)寬帶的2000M超級寬帶讓下载速度飛躍至8秒完成2GB電影，而一些用戶的投訴也在客服系統(tǒng)中靜靜躺了三十多天。當(dāng)技術(shù)的車輪呼嘯向前，那些被落下的服務(wù)承諾與用戶體驗(yàn)，正成為這場速度狂歡中最不和諧的音符。
